Kaebuste lahendamise poliitika

Tagasi tingimuste juurde
Kehtib alates 07.10.2020

Kaebuste lahendamise poliitika

  1. Sissejuhatus

    1. Käesoleva poliitika eesmärk on täpsustada, kuidas üldtingimustes kirjeldatud virtuaalvääringu vahetusplatvorm (edaspidi platvorm) SpectroCoin (edaspidi ettevõte), mis on kättesaadav aadressil www.spectrocoin.com, haldab kaebusi.
    2. Käesolevas juhendis kasutatakse mõistet kaebus kui kliendi või muu otseselt asjassepuutuva isiku (edaspidi klient või Teie) kirjalikku taotlust seoses platvormil ettevõttega sõlmitud lepingu täitmata jätmise või mittenõuetekohase täitmisega ja Teie õiguste rikkumisega, milles on ära märgitud nõuded ja nende aluseks olevad asjaolud.
    3. Üldisi arvamusi ja üldisi rahulolematuse avaldusi ilma kirjaliku vastuse taotluseta ei käsitleta kaebusena.

  2. Kaebuste sätted

    1. Klient, kes ei nõustu ettevõtte vastusega või kellel on pretensioone ettevõtte tegevuse või tegevusetuse kohta, võib pöörduda ettevõtte poole, esitades kirjaliku kaebuse ühel järgmistest viisidest:
      1. saates e-kirja aadressile [email protected];
      2. esitades kaebuse veebipõhise kontaktvormi kaudu, märkides teemasse "kaebus";
      3. saates ettevõttele kirja kontaktilehel toodud kontaktide kaudu.
    2. Kaebused tuleb esitada hiljemalt 3 (kolme) kuu jooksul pärast seda, kui klient on saanud teada oma õiguste või seaduslike huvide rikkumisest.
    3. Kaebus peab sisaldama järgmist infot:
      1. ees- ja perekonnanimi;
      2. sünniaeg või isikukood;
      3. elukoha aadress;
      4. e-posti aadress ja kontakttelefon;
      5. kaebuse kuupäev;
      6. põhjus, st milliseid õigusi või kokkuleppeid on rikutud;
      7. Teie ettepanekud rahumeelse lahenduse leidmiseks (nende olemasolul).
    4. Kaebusi töödeldakse pärast seda, kui kliendi identiteeti on SpectroCoinile vastuvõetavate vahenditega kontrollitud.

  3. Kaebuste käsitlemine

    1. Kaebusele vastab ja neid menetleb ettevõtte klienditoeüksus. Klienditoeüksus omakorda pöördub olenevalt juhtumi iseloomust õigus-, vastavus-, infoturbe või mõne muu spetsialisti poole, kes võivad oma erialaste teadmistega aidata kaasa kaebuse käsitlemisele. Kaebuses tuvastatud olukorra kohta faktilise teabe saamiseks saadab klienditoeüksuse spetsialist päringu ettevõtte vastutavale isikule, olenevalt kaebuse iseloomust.
    2. Kaebusi tuleb hallata tõhusalt ja hoolikalt. Ettevõte peab kaebustele vastama objektiivselt ja korrektselt, eesmärgiga lahendada kliendi probleem võimalikult kiiresti ning kliendi soovil kirjalikult või e-kanali vormis. Kliente tuleb kohelda professionaalselt ja sõbralikult.
    3. Kaebusele tuleb vastata nii kiiresti kui võimalik. Arvestada tuleb kliendi vajadusega kiire reageerimise järgi.

  4. Kaebusjuhtumite üle otsustamine

    1. Otsus kaebuse rahuldamise kohta peab olema põhjendatud.
    2. Kaebusi menetleb ja nende üle otsustab kaebuse vastuvõtja või klienditoeüksuse töötaja.
    3. Kui kaebus on adresseeritud otse ettevõtte juhtkonnale, määrab klienditoeüksus kindlaks, kes kaebust käsitleb.
    4. Klienti tuleb teavitada ettevõtte otsusest kaebuse kohta 1 (ühe) kuu jooksul alates kaebuse saamisest. Kui 1 (ühe) kuu jooksul ei ole võimalik kaebuse kohta otsust teha, tuleb klienti selle aja jooksul kirjalikult teavitada kaebuse edasisest menetlemisest.
    5. Otsus edastatakse kliendile viisil, mida SpectroCoin peab olukorra jaoks kõige sobivamaks (e-kiri, kiri või sisesõnum platvormi kaudu).
    6. Edasikaebusi menetleb ja lahendab alati klienditoeüksus.

  5. Edasikaebused

    1. Kui ettevõte lükkab kaebuse tagasi, võib klient selle edasi kaevata. Edasikaebusi menetleb klienditoeüksus.
    2. Edasikaebusi tuleb hallata tõhusalt ja hoolikalt. Neile tuleb vastata objektiivselt ja korrektselt. Edasikaebuse esitamisel tuleb klienti kohelda professionaalselt ja sõbralikult. Edasikaebuste korral peab klient saama kirjaliku vastuse.
    3. Ülaltoodud kaebuste otsuseid käsitlevaid jaotisi kohaldatakse ka edasikaebuste suhtes.
    4. Klienti tuleb ettevõtte otsusest teavitada.

  6. Muud küsimused

    1. Tuleb tagada, et kaebusi ja juhtumeid, kus klient on väljendanud rahulolematust ettevõtte pakutava teenusega, jälgitakse süstemaatiliselt ning antakse tagasisidet ettevõtte teistele üksustele, et probleemi saaks edaspidi parandada ja vältida.
    2. Samuti tuleb tagada, et kaebusi käsitlevaid dokumente säilitatakse koos muude asjakohaste kliendiandmetega vastavalt asjakohaste määruste ja eeskirjade nõuetele.

  7. Täiendav kaitse

    1. Kui klient ei ole rahul ettevõtte kaebuse kohta käiva otsusega, võib ta jätkata oma õiguste kaitsmist kohtus või Tarbijakaitseametis, kui klient on teenuse tarbija.
Tagasi üles
Mobiilne rahakott

Tee omale mobiilne rahakott

Valjuta sellel pildil, et laadida App Store'ist alla SpectroCoini rakendus.Vajuta pildile, et siseneda Google Play poodi ja laadida alla SpectroCoini rakendus Androidile.
või
Registreeru kohe